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E-commerce et paiement : les bonnes pratiques

On lit ça et là des témoignages assez édifiants sur les mauvaises expériences d’e-commerçants avec des clients mauvais payeurs.
De mauvais clients qui assurent qu’un objet a bien été livré mais n’est pas arrivé en bon état, ou répudient leur paiement en mentant sur une fraude dont ils seraient l’objet ou, plus classiquement paient avec une carte bancaire qu’ils ont dérobée.

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Ce sont les grands classiques des risques du paiement en ligne. Ces mauvais clients sont une minorité mais ils pénalisent l’ensemble en forçant à augmenter les contrôles et la sécurisation des paiements.
Et puis, il y a aussi, de l’autre côté de la barrière, les e-commerçants qui ne se comportent pas toujours très bien. Pas forcément par mauvaise foi, mais simplement par ignorance des bonnes pratiques. Ils sont eux aussi une minorité qui pénalise l’ensemble quand leurs clients, à juste titre, s’en plaignent.

De bonnes pratiques valent mieux qu’un mauvais procès

C’est de cette façon que Bluepaid apporte sa pierre à l’édifice : en participant à la diffusion des bonnes pratiques, et en contribuant ainsi à ne pas favoriser des systèmes pouvant pénaliser des clients de bonne foi.

Heureusement, les cas sont rares et ne vont qu’exceptionnellement jusqu’au procès.
Avant d’en arriver là, il existe toute une série d’alertes et de bonnes pratiques à respecter !

  • Pour commencer, communiquez ! Expliquez à vos clients si vous avez du retard dans la livraison, arrangez vous pour implémenter un tracker qui leur permettra de suivre l’état de sa livraison. Il n’y a rien de pire que de payer pour un objet qui n’arrive pas sans savoir où il se trouve !
  • Ensuite, communiquez ! Si un de vos produits est en rupture de stock ou indisponible, dites-le ! Proposez d’informer quand il sera à nouveau disponible mais surtout ne prenez pas la commande si vous ne pouvez pas le livrer. C’est une évidence mais qui visiblement mérite d’être rappelée.
  • Enfin, communiquez ! Au moindre doute, à la moindre question, votre client et vous devez pouvoir parler pour vous réassurer. Votre client doit pouvoir vous joindre s’il a un doute sur vos capacités à le livrer à temps, une réclamation à formuler etc, et vous, vous devez pouvoir joindre votre client si vous avez un doute sur sa capacité à payer l’article commandé, une donnée à vérifier etc, tout se règle en communiquant. N’hésitez pas, par exemple, à demander une pièce d’identité et un justificatif de domicile en cas de doute sur une commande. Pensez à recouper les informations sur l’identité en cherchant sur internet. Un bon recoupement vaut mieux que des impayés qui peuvent mettre en péril une activité.

Les fraudeurs adorent usurper les identités mais nous reviendrons sur ce sujet dans un prochain article.
Un numéro de téléphone non surtaxé visible, un module de « tchat », ou même un email feront l’affaire. Mais tout cela dans la transparence. N’indiquez pas d’horaires factices. Si vous n’êtes joignables que de 16 à 18h le jeudi et le vendredi, ne prétendez pas fournir une réponse instantanée 24/7 ! Et surtout, n’hésitez pas à proposer un remboursement si vous pensez ne pas pouvoir honorer la commande. En avertissant que le remboursement sera disponible sous 24 à 72 heures, par exemple, vous rassurez le client, vous évitez ses mauvais commentaires en public sur votre activité et peut-être de perdre de potentiels clients qui l’auraient écouté.
C’est en respectant ces premières règles de bon sens que vous éviterez les situations compliquées qui conduisent à des problèmes plus compliqués encore.
Mais il y a aussi les bonnes pratiques qui tiennent de la philosophie du commerce.

L’exemple d’un procès riche d’enseignements

C’est une histoire banale mais riche d’enseignements, pour nos clients e-commerçants, et pour leurs clients, acheteurs en ligne.

Un commerçant crée une activité en ligne. Jusque là rien que de très banal.
Vendre des produits en ligne à des acheteurs intéressés, jusque là rien que de très normal.
Le commerçant devenu e-commerçant utilise la plateforme de paiement BluePaid. C’est un bon choix, pour lui, et pour ses clients.

Premier acte, BluePaid reçoit sur sa page réservée aux litiges, des plaintes en provenance de clients de ce e-commerçant qui ne les a pas livrés à temps. Cela crée donc une alarme.
BluePaid procède alors au blocage des sommes versées sur le compte du e-commerçant le temps de mettre en oeuvre des vérifications plus en profondeur que celles habituelles.

Le commerce en ligne sans fond de roulement est une mauvaise pratique !

Second acte, l’e-commerçant explique alors que s’il n’a pas livré les produits, c’est justement parce que BluePaid n’a pas débloqué à temps les sommes créditées à son compte et qu’il n’a pu acheter la marchandise et la livrer à temps.

En clair, si BluePaid avait débloqué immédiatement les sommes, il aurait pu acheter la marchandise qu’il ne possédait pas en stock et qu’il vendait en ligne sans préciser qu’elle n’était pas en stock.

Pour résumer, ce e-commerçant avait monté une activité en ligne sans trésorerie ni fond de roulement, comptant sur l’argent de ses clients pour acheter les produits à livrer. Du flux tendu plus que tendu car BluePaid n’étant pas une banque, nous ne pouvons assurer la trésorerie au quotidien des e-commerçants qui utilisent notre plateforme.

Troisième acte, le e-commerçant porte le litige devant le tribunal estimant être lésé.
BluePaid argue que ce sont les clients de ce e-commerçant et BluePaid qui sont lésés !

A fortiori si en bout de course, une fois les sommes reversées au e-commerçant, le client est défaillant et répudie sa commande … c’est pourquoi toute plateforme de paiement qui se respecte met en place une série de contrôles et de délais pour protéger les uns et les autres quand ils sont de bonne foi. Ces procédures permettent de lutter contre la fraude, de décourager les clients défaillants et les e-commerçants peu scrupuleux.
Résultat du procès : le e-commerçant est débouté et rappelé à l’ordre : le commerce (en ligne ou non) sans fond de roulement est une mauvaise pratique !

Les bonnes pratiques, dans un monde idéal, ce serait une évidence pour tous ! Elles sont simples à mettre en place, respectez-les !

À propos de Frédéric Benhaim

CEO Fondateur BluePaid Invest SAS, à 44 ans, je cumule 24 ans d'expérience dans les domaines de l'informatique, du commerce, du e-marketing. Spécialiste dans le domaine du paiement et du suivi des transactions par carte bancaire à distance, je vous apporterais des solutions et informations sur le secteur du paiement sécurisé, pour mieux monétiser vos sites E-commerce.


1 commentaire

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  1. Bonne ambiance, bonne présentation etc… C’est un régal dans la journée que de venir le parcourir…
    Merci d’être ce que tu es, et ne change pas surtout.

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